Der Kaiser ist nackt. Und der Kunde ist König.

Viel wird diskutiert über die Relevanz des Internets und der sozialen Medien. Und das ist gut so. Nicht so gut ist, dass häufig – vor allem in den mittelständischen Gefilden des Wirtschaftslebens – ziemlich am Thema vorbeidiskutiert wird, um das es eigentlich gehen müsste.  Steht doch in den allermeisten Fällen das “ob” im Mittelpunkt; gelegentlich auch das “wie”, viel zu selten aber das “was”, das  “warum” und “wozu”. Wenn ich heute bei Google ein Unternehmen oder ein Produkt eingebe, bekomme ich zwei Arten von Informationen. Solche, die vom Unternehmen selbst stammen oder auf es verweisen (z.B. Homepage, Produktbeschreibungen, Pressemeldungen oder Händlerverzeichnisse). Und solche, die über das Unternehmen und / oder das Produkt Auskunft geben und vor allem Bewertungen enthalten (Erfahrungsberichte, Rezensionen, Lob und Beschwerden, Empfehlungen).
Der entscheidende Punkt hierbei ist: Der erste Informationstyp ist steuerbar und gibt im Wesentlichen die Selbstsicht eines Unternehmens über sich und seine Produkte wieder. Das Web funktioniert in dem Fall als Verbreitungskanal. Mal besser. Mal schlechter. Als Absender kann ich entscheiden, was und wo ich kommunizieren will.
Der zweite Informationstyp ist anderer Natur. Er stammt von Kunden und Nutzern. Er verbreitet sich quasi von alleine, ohne das Zutun des Unternehmens, um das es geht. Und er gewinnt täglich an Relevanz, da die meisten Kauf- und Nutzerentscheidungen auf Basis von Empfehlungen getroffen werden. Und dieses Empfehlungssystem verlagert sich mehr und mehr in den digitalen Raum, insbesondere in die sozialen Netzwerke.

Das heißt: Ich kann als Unternehmen wohl entscheiden, ob ich selbst mich und meine Leistungen im Netz präsentiere und wie ich das tue – oder eben nicht. Aber ich kann keinerlei Einfluss darauf nehmen, ob in diesem Netz über mich gesprochen wird oder nicht. Und, darauf können wir uns verlassen, es wird.

Nicht Teil der Netzcommunity zu sein heißt also, nicht am Diskurs über mein Unternehmen selbst teilzunehmen. Und, fast noch schlimmer: es heißt auch, nicht am Dialog mit der wichtigsten Menschengruppe teilzunehmen, die es für mich gibt – meine Kunden.

Mag nun jeder für sich entscheiden, welches Unternehmen sich diese Art von Nichtteilnahme an der Kommunikation mit den eigenen Marktteilnehmern auf Dauer leisten können wird.

Fakt ist: Jedes noch so schöne Unternehmensimage, dass mit viel Mühe und Geld aufgebaut und nach aussen kommuniziert wird, ist in der digitalen Netzwelt zum Scheitern verurteilt, wenn es nicht erleb- und erfahrbar ist und diese Erlebnisse und Erfahrungen auf der Kunden und Nutzerseite nachvollziehbar sind.
Mit anderen Worten: Der Kaiser ist nackt. Punkt.

Und was tun wir? Wir reden uns nach wie vor ein, dass diese digitale Welt ja virtuell sei und mit dem richtigen Leben nichts zu tun hat. Dass der Aufenthalt in und die Teilnahme an sozialen Netzwerken primär Zeitverschwendung ist und bestenfalls einen Versuch wert, dort etwas zu verkaufen.

Dieser Irrtum wird viele noch teuer zu stehen kommen – denn die Wahrheit ist genau andersherum. Die Welt, aus der wir kommen, die Welt der Werbung und der Massenmedien, sie ist die eigentlich virtuelle, weil in großem Stil manipulierbar und mit Geld zu kaufen. Die digitale, die Netzwelt dagegen, reagiert in Echtzeit auf das, was ihren Teilnehmern relevant erscheint. Die, die sich via Twitter, facebook und in zahllosen Blogs zu allen denkbaren Themen äussern, lassen keinen Betrugsversuch ungestraft durchgehen und nehmen dabei kein Blatt vor den Mund.

Diese Leute sind der Kunde. Und der ist wieder König. Vielleicht mehr, als uns lieb ist?